Krav og reklamationer

Vigtig feedback fra markedet og mulighed for at pleje og fastholde kunder.

Book demo Kontakt os

Baggrund og udfordringer

For mange virksomheder er det en byrde at håndtere reklamationer. Det er en bekostelig proces, der kræver ressourcer fra både virksomheder og kunder. Mange informationer skal håndteres i forskellige arbejdsgange såsom kundekontakter, registrering af reklamationer, undersøgelse af sager, returnering af varer, interne tiltag, kreditering til kunder og nogle gange kontakter med leverandører.

Der er risiko for, at der opstår problemer i overdragelserne mellem de forskellige aktiviteter i reklamationshåndteringen, og på grund af kompleksiteten i behandlingen kan sager nogle gange gå 'den forkerte vej'. I sidste ende er det kunden, der lider ved ikke at få svar og handling i tide. Og i værste fald er det samme problem konstant tilbagevendende. En velfungerende håndtering af krav, reklamationer og udtalelser baseret på korrekt information er med andre ord en afgørende succesfaktor for gode kunderelationer og reducerede omkostninger.

Effektiv reklamationshåndtering

Et velfungerende system til reklamationer er en forudsætning for en effektiv håndtering gennem hele flowet, og et sådant system understøtter feedback og løbende dialog med kunden. Et automatiseret sagsforløb samler al information ét sted og gør overdragelser nemmere, hvilket reducerer omkostningerne og øger chancen for kundefastholdelse.

Systematisk dokumentation af, hvilke produkter eller services reklamationerne vedrører, hvor de er opstået, de grundlæggende årsager og omkostningerne ved reklamationer er vigtig viden for en virksomhed. Sammen med tidligere erfaringer kan det bruges til at udarbejde relevante og korrigerende tiltag, der holder, hvilket resulterer i færre fejl og i sidste ende reducerer omkostningerne til reklamationshåndtering.

Grundlaget for god ledelse er at tilpasse måden at arbejde på til virksomhedens behov med hensyn til bl.a. aktører, aktiviteter, procesflow, information og nøgletal.
Vi har mange års erfaring med at designe reklamationsprocesser for virksomheder i forskellige brancher.

Der er fem nøglekomponenter i reklamationshåndteringen:

1

Automatiseret flow

Minimer risikoen for, at sager går i stå eller falder ned mellem stole på grund af den menneskelige faktor.

2

Feedback til kunde

Kunderne forventer klar feedback vedrørende sagsstatus og beslutninger.

3

Involverede parter

Inddragelse af eksterne parter som leverandører og detailhandlere i processen for at øge effektiviteten.

4

Integrerede systemer

Sikring og standardisering af relevant information med forbindelser til eksterne systemer såsom CRM/ERP.

5

Forbedret drift

Brug reklamationshåndtering som en af de bedste kilder til løbende forbedring af forretningen.

Sådan kan vi hjælpe dig

Ved hjælp af CANEA ONE kan reklamationer og krav indsamles på en struktureret måde fra flere interessenter til en kontrolleret håndtering. Rapportering kan f.eks. foregå via smartphones, fra en ekstern hjemmeside, via intranettet eller direkte i systemet. Efter registreringen hjælper systemet med sagsbehandlingen, så undersøgelse af og opfølgning på alle reklamationer sker på en kvalitetssikret måde.

Som led i en løbende forbedring af forretningen kobles reklamationer og krav i næste trin til en systematisk undersøgelse af grundlæggende årsager og løsninger, for at kunne træffe foranstaltninger for at forhindre fremtidige problemer. Du kan derefter bruge forskellige procesbaserede metoder såsom PDCA, 8D eller DMAIC, der er sømløst forbundet i CANEA ONE.

Reklamationsprocesserne forenkler arbejdet, der går gennem grænsefladerne mellem forskellige afdelinger og skaber samtidig en bedre compliance og overblik.
Lena Rollmar, Quality Manager hos Gränges Europe

Det bedste fra CANEA ONE

CANEA ONE er en integreret softwareløsning til virksomhedsledelse, der hjælper med at løse det grundlæggende organisatoriske dilemma med at koordinere forretningsressourcer og arbejdsmetoder ved at koble strategier, projekter, processer, sager og dokumenter sammen.

Systemet konfigureres direkte i browseren ved hjælp af det brugervenlige design. Formularlayout, indstillinger, flows, forretningslogik og regler er indstillet til at passe til hver enkelt virksomheds behov og designet af den aktuelle proces. Det kræver ingen IT-kompetencer, men kan administreres direkte af virksomheden løbende.

CANEA Workflow-modulet, som er en del af CANEA ONE, er designet til at håndtere og følge op på reklamationer gennem:

  • Enkel rapportering.
  • Automatiseret flow med kvalitetssikret information.
  • Feedback til kunden.
  • Klart overblik over sagernes status.
  • Prioritering og afvejning.
  • Alarm- og nødfunktioner.
  • Eksterne brugere såsom leverandører og kunder.
  • Indbygget diagramværktøj til opfølgning.

Det er nemt at registrere reklamationer i systemet, og det kan gøres på forskellige måder. Kunder og eksterne aktører kan f.eks. registrere sager via en standard webgrænseflade, men der er også understøttelse af rapportering fra mobile enheder, hvor kamerabilleder nemt kan vedhæftes rapporten.

Reklamationer fordeles automatisk til rette person/rolle/team helt efter den ønskede forretningslogik. Alle involverede får f.eks. besked via e-mail ved overdragelser, men også ved alarmer og eskaleringer.

Arbejdsgangen for håndtering af reklamationer er indstillet i systemet, så de aktiviteter, der skal udføres, kommer i den rigtige rækkefølge, til den rigtige person og på det rigtige tidspunkt. Systemet er tilpasset til din foretrukne måde at arbejde med reklamationer, og ikke omvendt.

Systemet gør det muligt for flere at arbejde med samme sag. Alle sagsoplysninger såsom vedhæftede filer, kommunikation og e-mails er samlet ét sted. Det gør det nemt for sagsbehandlerne at have fuld kontrol, håndtere mange sager parallelt, dække for hinanden og hurtigt sætte sig ind i hinandens sager.

For ikke kun at slukke brande og reagere med kortsigtede tiltag, er der metodeunderstøttelse til fejlfinding og forbedring direkte i sagsforløbene, såsom 5xHvorfor, FMEA eller 8D. Disse konfigureres ud fra dine behov som en naturlig del af reklamationshåndteringen.

Når reklamationsprocessen er digitaliseret, får du overblik over alle sager i realtid. Visninger for igangværende, forsinkede, advarede, prioriterede eller afsluttede reklamationssager giver et uovertruffent overblik over processen.

Ved hjælp af foruddefinerede eksportskabeloner i forskellige formater oprettes sagsrapporter med tilpasset indhold og layout til forskellige behov. Hvilket gør det nemt at dele oplysninger om sager med eksterne parter.

Takket være det indbyggede analyseværktøj er det nemt at lave statistik og nærstudere den overordnede reklamationshåndtering for at se de overordnede tendenser. Følg op på antal sager, mangelomkostninger, fejlkoder og krediteringer ud fra de nøgletal, der er vigtige for dig. Opret valgfrie diagrammer og rapporter og gør dem tilgængelige på startsiden.

En del af en omfattende løsning

CANEA ONE har fem brugervenlige moduler. Modulerne kan bruges selvstændigt, og tilsammen udgør de en samlet løsning til effektiv virksomhedsledelse, der forbinder strategier, projekter, processer, sager og dokumenter.

Læs mere om CANEA ONE
it-losningar-reklamationshantering-nyttan-med

Fordelene ved struktureret reklamations-håndtering

Mange virksomheder bruger efter eget udsagn for meget tid på at "slukke brande", som opstår på grund af krav og reklamationer. Derfor er der brug for en systematisk måde at arbejde med årsagsanalyse for at kunne komme med effektive og korrigerende tiltag, som fører til, at problemerne ikke gentager sig og til at reducere omkostningerne.

Systemets funktioner til rapporter og diagrammer giver et godt overblik over sager. På den måde kan mønstre og tendenser, der indikerer mangler i virksomhedens kvalitet, identificeres og rettes tiltag.

it-losningar-reklamationshantering-canea-kan
ERFARING

CANEA kan hjælpe dig med reklamations-håndtering

For at få succes med håndteringen af krav og reklamationer skal arbejdsmåden tilpasses din organisations behov og situation med hensyn til ressourcer, aktiviteter og information. Vi har mange års erfaring med at håndtere disse problemstillinger og tilbyder ikke kun en IT-platform, men også viden i form af kurser og kyndige konsulenter.

Nogle af vores kunder

Siden starten har vi hjulpet hundredvis af organisationer med at blive både mere effektive og mere rentable. Her er nogle eksempler på kunder, der bruger CANEA ONE.

Vil du vide, hvordan
vi kan hjælpe dig?

I 30 år har vi hjulpet virksomheder med at blive bedre . Kontakt vores eksperter for pris eller få mere materiale om CANEAs metoder til at skabe levedygtige og effektive ledelsessystemer, der opfylder alle krav inden for forskellige standarder.

Kontakt os
IT-Boka-Demo-modul-Woman

Book en demo

Udfyld formularen for at bestille en personlig demo.